Assurance qualité

L'assurance qualité est la fourniture de produits et services tels que biens de consommation, produits manufacturés, projets industriels, prestations ou logiciels.


Catégories :

Outil du management de la qualité - Management de la qualité - Gestion de projet - Audit - Comptabilité générale - Comptabilité

Définitions :

  • Ensemble des activités préétablies et systématiques mises en œuvre dans le cadre du dispositif qualité, et démontrées comme besoin, pour donner la confiance appropriée en ce qu'une entité satisfera aux exigences pour la qualité. (source : skillsmanager)

L'assurance qualité est la fourniture de produits et services tels que biens de consommation, produits manufacturés, projets industriels, prestations ou logiciels. Ils sont apportés par l'économie marchande, les administrations, les services publics et les nouvelles formes de distribution telles que les sources ouvertes pour les logiciels. Les concepts de l'assurance qualité s'appliquent aussi aux «travaux pour soi-même», sous réserve d'une instanciation appropriée.

L'origine du besoin d'être rassuré sur la qualité

Les besoins et attentes vis-à-vis de l'offre de produits et services sont aussi variés que les prédilections, les goûts, les couleurs et les désirs individuels. L'usage envisagé est quelquefois un secret gardé par l'acheteur. Dans d'autres circonstances, le client ne sera point rassuré sur la qualité du produit tant que son origine lui est inconnue. Cependant il est un besoin commun et partagé de façon universelle par tout client, acheteur ou consommateur, celui de pouvoir se fier à des informations ou des données lui permettant d'acquérir la conviction que le produit ou service répondra bien à ses attentes. A titre d'exemple, des informations servant à vérifier que le produit dispose des qualités intrinsèques requises. Ce désir peut être ardent (??) car, comme le souligne le poète, «Le désir fleurit, la possession flétrit toutes choses. » (Marcel Proust, Les Plaisirs et les Jours).

Dynamique de la relation client-fournisseur

À l'instar du terme «client-serveur» utilisé dans le domaine de l'informatique en réseau où le «client» sert à désigner l'ordinateur qui envoie des requêtes au serveur, l'expression «client-fournisseur» sert à désigner une relation où le fournisseur est l'entité qui donne la confiance. Le concept de chaîne des relations «client-fournisseur» fait porter l'attention sur la question centrale de l'assurance qualité : qui donne confiance à qui ?» ou, incidemment, qui est responsable de donner la confiance à qui ? en tenant compte des considérations suivantes :

L'analyse et l'identification des relations clients-fournisseurs pour la mise en œuvre d'une assurance qualité est une problématique en soi, tant les termes sont fortement connotés, selon les contextes ou les cultures des organisations ; problématique fréquemment accentuée dans un contexte multiculturel.

L'importance du concept de chaine de relations "client-fournisseur" est souligné par la formule de R. Richie, spécialiste américain du Japon : «La civilisation japonaise est la civilisation du client. » citée dans «Les entreprises japonaises, PUF».

Définition normative pour une assurance qualité formelle

Hiérarchie documentaire iso9001v2000.png

Définition extraite de la norme ISO 8402 :"Ensemble des activités préétablies et systématiques mises en œuvre dans le cadre du dispositif qualité, et démontrées comme besoin, pour donner la confiance appropriée en ce qu'une entité satisfera aux exigences pour la qualité"

La communication de la confiance

La communication de la confiance requiert, comme pour tout envoi de message, un support et un enregistrement. Le vocabulaire de l'assurance de la qualité, sert à désigner par «enregistrements qualité» ces supports qui doivent répondre à des critères tels que la lisibilité et la traçabilité.

L'assurance de la qualité de la confiance donnée

La condition sine qua non pour que les exigences pour la qualité soient satisfaites est l'existence d'une «maîtrise de la qualité» et des (bonnes) pratiques «métier», permettant d'atteindre cet objectif. Cette existence est à assurer par des actions programmées pour la vérification de l'achèvement de l'objectif, au niveau de confiance requis.

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