Gestion de la qualité

On appelle gestion de la qualité les techniques d'organisation concourant à rendre conforme à un standard la production de biens ou de services.


Catégories :

Gestion de projet - Systémique - Management de la qualité

Définitions :

  • Aspect de la fonction générale de gestion qui détermine la politique qualité et la mise en œuvre. (source : pagesperso-orange)

On appelle gestion de la qualité les techniques d'organisation concourant à rendre conforme à un standard la production de biens ou de services.

La notion de qualité est subjective, mais peut se quantifier dans l'entreprise par une mise en conformité avec des standards (ou, mieux toujours, des normes). La gestion de la qualité est un concept de management dont l'objet est la gestion des flux matériels (nommée aussi logistique) et immatériels (appelée management du dispositif d'information). Un service qualité, méthodes ou recherche et développement peut par conséquent ou non prendre ce nom. La gestion de la qualité, quelle que soit son appellation, concourt à gérer avec le personnel le capital immatériel tout comme le Service du personnel. La gestion de la qualité rend des comptes au service marketing (commercial) car la vente est sensible aux quantités ainsi qu'à la qualité produites.

Enjeux et histoire de la gestion de la qualité

Enjeux de la gestion de la qualité

La gestion de la qualité permet a priori d'perfectionner la qualité et par conséquent de satisfaire les besoins exprimés ou non des clients ou utilisateurs.

Cette qualité est relative, car elle dépend des exigences de clients et aussi des parties prenantes internes et externes de l'entreprise, mais aussi de la prise en compte des risques de toute nature.

Le niveau de qualité optimal ne doit pas produire de coût incorrect (sur-qualité). La qualité, tout comme n'importe quelle activité dans une entreprise a un coût, mais qui est censé diminuer le coût de la non-qualité. Une entreprise est alors performante quand le triptyque "coût - délai - qualité" (c'est-à-dire les ressources qu'elle met en œuvre) est justifié et efficace, lui servant à se positionner avantageusement sur un marché en bénéficiant d'un "ticket d'entrée" élevé qui donne une marge d'avance sur la concurrence.

Dans le cadre de la gestion de la qualité, du point de vue industriel, la qualité est une cible dont les critères sont exactement fixés comparé à des standards (des normes). La qualité industrielle est le résultat d'un processus de production ou de servuction qui à toutes ses étapes (conception, mise en œuvre, contrôle, amélioration - voir PDCA) obéit à un "cahier des charges" permettant d'atteindre et de maîtriser le niveau souhaité.

L'industrie a cherché à développer les meilleures méthodes pour perfectionner la qualité. Provenant principalement du Japon et des États-Unis, ces méthodes sont rassemblées actuellement dans un corpus bien défini et ont désormais une portée mondiale. Les normes internationales de la qualité définissent par convention une démarche «universelle», applicable à tout type d'entreprise (production de produits ou de services).

Les normes internationales de la qualité se sont orientées vers la Qualité totale (TQM : Total Quality Management), qui articule stratégie, dispositif, performance, dimension humaine et sociale. Dans le cadre de la Qualité totale, les parties prenantes sont : les clients, les fournisseurs, les actionnaires, les salariés et la société généralement. La qualité optimale se situe au point de rencontre des besoins explicites ou implicites de la totalité des parties prenantes.

Histoire

L'histoire de la gestion de la qualité s'inscrit dans l'histoire du management. Les civilisations se sont par conséquent en premier lieu appuyées sur l'art et l'artisanat pour faire vivre et progresser la qualité des productions aux sein des sociétés.

La révolution industrielle et la consommation de masse a laissé place à de nouvelles problématiques de management (voir l'article économie des organisations et sociologie des organisations pour les théoriciens classiques du management). Plus particulièrement à la gestion de la qualité en 1924 Walter A. Shewhart a découvert une méthode de contrôle de la qualité de la production en utilisant des méthodes statistiques. Au cours de la seconde guerre mondiale William Edwards Deming a utilisé ces méthodes pour la fabrication de munitions et d'autres produits d'importance stratégique.

Après la Deuxième Guerre mondiale, le japon a décidé de faire de l'amélioration de la qualité un impératif national dans le cadre de la reconstruction de leur économie avec l'aide de certains théoriciens comme Shewhart, William Edwards Deming et Joseph Juran dans les années 50. C'est à cette époque que l'idée d'un décloisonnement des services et l'accent sur l'apprentissage en continu est apparu. Ainsi à partir des années 70, cette initiative est devenue un succès surtout au niveau de l'automobile dont Taiichi Ono est un des théoriciens (développant le juste à temps et le kanban, les 5 zéros) et directeur de production de Toyota dans les années 50.

Divers états américains ont mis en place dès les années 1980 des organisations dédiées à la qualité de l'environnement. En avril 1990, 21 des plus importantes entreprises américaines de l'époque (dont IBM, AT&T) se sont regroupées dans le cadre du GEMI (Global Environment Management Initiative), pour ouvrir la démarche qualité sur la prise en compte de l'environnement (TQEM : Total Quality Environmental Management). Cette mobilisation se fit en réponse aux premières démarches juridiques liées à l'impact de l'industrie sur la santé et l'environnement.
Les normes ont progressivement intégré les attentes de la société civile : risques globaux, changement climatique, etc. Les enjeux de développement durable ont été traduits, pour les entreprises, dans des concepts de responsabilité sociétale, santé, éducation, et même gouvernance.

Quelques dates repère :

Les entreprises américaines publient leurs politiques et rapports annuels relatifs à la qualité globale (y compris les volets sociétaux et environnementaux) depuis la fin des années 1990. Il est facile d'en consulter sur le Net.

En France, le déploiement de la démarche qualité a été tardif (1990). En première étape, l'exigence de description des process semblait ne devoir s'appliquer qu'à l'industrie. La démarche a été perçue comme trop procédurière ("usine à gaz") et l'importance de l'implication de la direction a été sous-estimée. Une version simplifiée de la démarche qualité a alors été élaborée et diffusée sous le nom d'Assurance Qualité, définie dans les normes ISO 9001, ISO 9002 et ISO 9003 (versions 1990 et 1994). Ces normes ISO 9002 et 9003 ont été supprimées dès la publication de la version 2000 de l'ISO 9001 qui souligne l'importance de l'implication managériale dans le pilotage global de la qualité, la maîtrise des process, et élargit l'application de la norme à la production de services.
Des travaux sont en cours pour formaliser un cadre de normalisation cohérent, à la fois sur le plan industriel et sur le plan de la gestion de l'information. On trouve ainsi les séries de normes, ou projets de normes (pour la mise en œuvre) ISO 26000 et ISO 27000.

Outils de la gestion de la qualité

Typologie des outils de gestion de la qualité

La démarche qualité propose toute une panoplie d'outils d'aide (méthode, analyse, statistique, suivi-contrôle). Ces outils, créés et/ou diffusés par les principaux fondateurs de la démarche qualité dans le cadre de leurs actions de conseil auprès des entreprises, ont vocation pédagogique.

Il est utile de répartir les outils de la qualité en deux catégories :

Pour analyser une performance

Il est envisageable de vérifier la performance à partir d'une carte de contrôle. (États-Unis) (Auteur : Walter A. Shewart) (variantes : suivi de tableau de bord, contrôle statistique de processus (CSP)  : méthode de gestion de la qualité selon laquelle on mesure, avec techniques statistiques, un processus pour déterminer s'il faut lui apporter des changements ou le maintenir tel quel).

Pour cadrer le pilotage

Il est envisageable d'utiliser la roue de Deming : (États-Unis) étapes de mise en place de la maîtrise de la qualité. Autre appellation : le PDCA (Plan - Do - Check - Act : concevoir, mettre en œuvre, contrôler, réagir), la "roue de la qualité". Cette méthode a été lancée par les qualiticiens Juran et Shewhart à la société Bell Telephone en 1925. W. Deming, un statisticien qui avait été stagiaire école auprès de Shewhart à cette époque, évoquera cet outil au Japon en 1950 tandis qu'il était chargé de donner durant 2 mois une série de cours sur les statistiques. En 1954, l'industrie japonaise fera appel à Juran afin qu'il expose les volets managériaux et méthodes de déploiement de la qualité. Néanmoins, le nom de Deming est resté attaché à cet outil.

La Méthode Six Sigma : (États-Unis) méthode de management visant à le perfectionnement permanente de la qualité. Équivalent : PDCA, dont elle est une version perfectionnée.

Pour analyser un fonctionnement

Pour rechercher les causes des défauts et qualifier leur impact

Pour choisir la solution appropriée

Pour optimiser - sécuriser un process

Pour gérer les premières étapes d'une analyse

Concepts liés à la gestion de la qualité (au sens large)

Les organisations applicables à la gestion de la qualité sont particulièrement nombreuses et découlent simultanément des objectifs décrits et des moyens mis en place par le groupe qui souhaite ainsi gérer sa qualité. Fréquemment, dans les entreprises, cette responsabilité est déléguée à des ingénieurs qualité ou qualiticiens. Le rôle de ces ingénieurs est alors de construire les moyens pratiques d'atteindre la qualité (procédures, contrôles, mesures, etc. ).

La gestion de la qualité a - du fait de ses buts particulièrement larges - un spectre d'application énorme qui a tendance à recouvrir la plupart d'activités. Un bon moyen pour s'en rendre compte est de balayer les chapitres de la norme ISO 9000 Version 94, obsolète depuis décembre 2000, qui fait figure de référence pour énormément d'entreprises européennes :

La démarche qualité est déclinée dans l'ensemble des domaines industriels, avec des variantes et des appellations quelquefois spécifiques :
pour le domaine informatique : qualité des dispositifs informatiques - sûreté de fonctionnement des dispositifs. Capability Maturity Model Integration CMMI et ses déclinaisons (CMM-I, PCMM, etc. ) (liste à compléter).

Voir aussi

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